La qualité de service avec l’AUTF
L'AUTF et l'Observatoire national de la logistique se sont associés pour éclairer la notion de qualité de service, au cœur des enjeux du transport et de la logistique pour les politiques publiques comme pour les chargeurs.
Depuis l'édition 2025, les baromètres de perception des chargeurs de l'AUTF ont été enrichis : il s'agit d'aller au-delà d'une appréciation globale de la satisfaction, pour objectiver les composantes de la qualité de service et comparer les modes de transport entre eux.
Ce qu'a montré l'état de l'art
L'Observatoire a d'abord passé en revue les enquêtes existantes et la littérature scientifique. Deux constats :
La démarche
Sur cette base, l'Observatoire a contribué à reformuler les dimensions d'analyse et les questions du baromètre, pour mieux refléter l'expérience réelle des chargeurs. L'enquête évalue aujourd'hui la qualité de service de chaque mode à travers 11 critères, synthétisés dans un indice multicritère, l'IMQS.
Les 11 critères et l'IMQS
Chaque critère est noté sur 6 par les chargeurs. La moyenne de ces notes forme l'IMQS, l'indice multicritère de qualité de service : c'est lui qui classe les modes.
- Relation client… / 6
- Respect des délais… / 6
- Qualité de service globale… / 6
- Réactivité… / 6
- Aléas avant prise en charge… / 6
- Aléas pendant l'exécution… / 6
- Régularité du service*… / 6
- Adéquation coût / service… / 6
- Traitement des litiges… / 6
- Traçabilité… / 6
- Capacité d'innovation… / 6
Les réponses étant harmonisées sur une échelle commune, l'IMQS permet de comparer quatre modes, routier, ferroviaire, fluvial et maritime, et de repérer leurs forces et leurs faiblesses.
Retrouvez l'ensemble des derniers baromètres publiés par l'AUTF.
